Kundenbedürfnisse im Schadenfall: Das Telefon führt.

„OK, … Boomer“ ist eine populäre Antwort der jüngeren Generationen auf stereotype Aussagen der Babyboomer. Sie symbolisiert den wiederkehrenden Konflikt zwischen Jung und Alt. Besonders Generation Z und Babyboomer scheinen sich oft unversöhnlich gegenüberzustehen. Dass beide Generationen in unterschiedlichen Lebenswirklichkeiten aufgewachsen sind, steht außer Frage.

Insbesondere die Art und Weise der Kommunikation und Interaktion der Menschen untereinander, aber auch mit Unternehmen und Institutionen, hat in den letzten 50 Jahren einen umfassenden Wandel erlebt und zu veränderten Bedürfnissen geführt.

Das hat Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen. Es stellt sich die Frage: Sind die Bedürfnisse der Generationen wirklich so verschieden, wie oft behauptet wird? Im Folgenden konzentrieren wir uns auf die Bedürfnisse im Schadenfall.

Das Telefon bleibt erste Wahl

Am Anfang eines jeden Schadenprozesses steht (neben dem Ereignis selbst) die Schadenmeldung. Der Kundschaft stehen dafür in der Regel verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung. Das Telefon ist dabei über alle Generationen hinweg der favorisierte Kontaktkanal zur Meldung eines Schadens.[1] Aber auch die E-Mail erfreut sich im Allgemeinen großer Beliebtheit. Hier ist bereits ein deutlicher Trend erkennbar: Umso jünger die Kundschaft, desto beliebter ist das digitale Kommunikationsmittel. Ein ähnlicher Trend lässt sich bei der Schadenmeldung via App erkennen, auch wenn die Beliebtheit des Kanals App insgesamt nur an fünfter Stelle steht. Vor allem die jüngeren Generationen würden im Gegensatz zur Babyboomer-Generation eine Schadenmeldung über diesen digitalen, mobilen Kanal durchführen.

Und wie sieht es mit DEM Ansprechpartner für Versicherungen aus – den Vermittlern? Für Informationen und Beratung zu Produkten suchen auch die jüngeren Generationen noch oft Rat bei Versicherungsvermittlern bzw. -maklern ihres Vertrauens. Doch im Schadenfall ist dies für die Jüngeren eher nicht der erste Weg. Die Bedeutung der persönlichen Vermittlung nimmt bei den jüngeren Generationen im Vergleich zu den Babyboomern stark ab.

Informiere die Kundschaft über den Stand der Schadenbearbeitung!

Mit der Meldung des Schadens an die Versicherung ist der erste Schritt von Seiten der Kundschaft erledigt. Nun heißt es von Seiten der Versicherungshäuser: Informiere die Kundschaft in jeder Phase über den aktuellen Bearbeitungsstand der Schadenregulierung! Über 89 Prozent der Befragten möchten in diesen Prozess eingebunden und informiert werden. Dieser Wert zeigt zudem: Das Vertrauen in die Versicherung während der Schadenregulierung scheint generationsübergreifend eher gering ausgeprägt zu sein. Daher sollte das Informationsbedürfnis von den Versicherern erfüllt werden, z. B. mittels digitalem Schadentracking.

Digital führt!

Wenn es um die Schadenbearbeitung im Detail geht, ist der Kundschaft eine schnelle Regulierung der wesentlichen Bearbeitungsschritte wichtig. Aber auch das Thema Digitalität spielt eine große Rolle. Neben der Möglichkeit, Dokumente digital einzureichen, sind digitale Kontaktmöglichkeiten für Rückfragen erwünscht. Das Informationsbedürfnis zum aktuellen Bearbeitungsstand und die Transparenz über die nächsten Bearbeitungsschritte spiegeln sich hier wider. Zusatzservices werden ebenfalls gern gesehen. Die Anforderungen der Kundschaft sind an dieser Stelle umfangreich – unabhängig vom Alter.

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