„Omnichannel-Provisionierung“ in Versicherungsunternehmen


Versicherungsunternehmen haben derzeit typischerweise eine Funktion „Bestandszuordnung und Bestandsübertragung“ ausgeprägt – meist im Rahmen des zentralen Partnersystems, des Provisionssystems oder der Bestandsführungssysteme. Gegenstand der Bestandszuordnung ist die zeitlich determinierte Zuordnung von Policen zu einem Vermittler auf der Basis des Vermittlervertrages. Der Vermittlervertrag zwischen Versicherer und dem angestellten oder selbstständigen Versicherungsvermittler regelt die Zusammenarbeit, die zu verkaufenden Produkte sowie die Konditionen der Provisionierung.

Verschiedene Provisionsarten

Die Provisionskonditionen umfassen im Wesentlichen die Art der Incentivierung für Verträge, die Provisionssätze in Abhängigkeit von zum Beispiel der jährlichen Prämie des Vertrages sowie Haftungszeitraum und Reservesatz des Versicherers für Stornierung des Vertrages.

Folgende Provisionsarten unterscheidet man:

  • Einmalprovision – mit dieser Provision ist die Tätigkeit innerhalb der im Vertrag vereinbarten Leistung gesamtheitlich abgegolten, beinhaltet also die Abschlussprovision sowie eine Betreuungspauschale.
  • Abschlussprovision – dieser Provisionsanspruch besteht beim Verkauf des Produktes.
    Abschlussprovision kann als prozentualer Satz (z. B. des Vertragswertes) oder als Einmalprovision mit verschiedenen Bemessungsgrundlagen (u. a. auch als Stückzahlprovision) definiert werden. Erfolgt eine mehrfache Bestellung innerhalb eines Vertragsabschlusses, erhält der Vermittler eine sogenannte Folgeprovision. Verlängert der Kunde den Auftrag, handelt es sich um eine Verlängerungsprovision.
  • Im Bereich einer Maklertätigkeit heißt die Vermittlungsgebühr Courtage.
  • Betreuungs- oder Bestandsprovision – wenn ein Vertrag über längere Zeit läuft, so erfordert er auch einen gewissen Betreuungsaufwand vom jeweiligen Vermittler, beispielsweise für die Schadenregulierung. Für diese Pflege und Betreuung des Kunden (bzw. des Vertragsbestandes) erhält der Vermittler eine Provision während der Laufzeit des Vertrages.
  • Dynamikprovision – durch Ausgleich von Wertentwicklung und Inflation erhöhen sich regelmäßig die Beiträge eines Versicherungsvertrages. Hieraus entsteht für den Vermittler ein Anspruch auf eine Erhöhungsprovision.

Exkurs: angestellter oder selbstständiger Vermittler?

Bei angestellten Vermittlern erfolgt typischerweise mit dem Anstellungsvertrag die Regelung der Konditionen sowie die Verpflichtung zur Einhaltung der dem Versicherer nach § 6 VVG obliegenden Beratungs- und Dokumentationspflicht.

Selbstständige Vermittler mit Unterscheidung in

  • den Ausschließlichkeitsvertreter oder Konzernvertreter, der nach 92a HGB lediglich für ein Versicherungsunternehmen unternehmerisch tätig werden kann oder
  • den Mehrfachvertreter gemäß 84 HGB, der für beliebig viele Versicherungen Verträge an Kunden vermitteln kann, haben die Beratungs- und Dokumentationspflicht nach § 59 ff. VVG.

Änderung der Zuordnung: Die Bestandsübertragung

Bei Änderungen der Vertriebsorganisation oder Ausscheiden eines Vermittlers erfolgt eine Änderung der Zuordnung von Verträgen auf einen Vermittler – eine Bestandsübertragung. Hierbei werden die Verträge einem anderen Vermittler zur weiteren Betreuung übertragen. Der bisherige selbstständige Vermittler hat für das Abtreten des Bestandes einen Ausgleichsanspruch nach §89b HGB. Die Bestandsübertragung kann zeitlich zu einem Termin in der Vergangenheit oder Zukunft erfolgen, zu diesem Wirksamkeitszeitpunkt werden sowohl die weitere Incentivierung als auch die Risiken (z. B. eine Provisionsrückforderung des Versicherungsunternehmens bei Stornierung des Vertrages oder Reduzierung des Beitrages) auf den neuen Vermittler übertragen.

Einzel- oder Massenmutation

Entsprechend der Menge von Veränderungen im Hinblick auf Kunden, deren Daten oder Verträge unterscheidet man Einzel- und Massenmutationen. Einzelmutationen bei Ein- oder Austritt von Vermittlern werden normalerweise manuell durchgeführt. Massenmutationen erfolgen dagegen bei Anpassungen oder Neuorganisation der Vertriebsorganisation. Hierzu werden spezielle Anwendungen mit Funktionen zur Selektion der relevanten Kunden (bzw. Verträge) sowie mit Funktionen zur Durchführung, Validierung und gegebenenfalls erforderlichen Nachbereitung der Mutation der Zuordnungen benötigt.

Ein erweiterter Rahmen für die Bestandszuordnung

Wenn man diesen Zuordnungsgedanken konsequent weiterführt, die Incentivierung von Beteiligten am Kundenerfolg (Vertragsabschluss) und der Kundenzufriedenheit in den heute notwendigen Rahmen der „Customer Experience“ einbettet, dann muss aus der einfachen Bestandszuordnung ein erweiterter Rahmen definiert werden:

  • Kundenzuordnung: Die Zuordnung eines Kunden zu einem betreuenden Vermittler.
    Damit können auch die Vorphasen des Vertragsabschlusses von identifizierter Verkaufschance (neudeutsch: Opportunity) und Angebot mittels Zuordnungen geführt werden. Damit lässt sich die Verantwortlichkeit für den Kunden in Angebots- und CRM-Systemen definieren.
  • Geschäftszuordnung: Das Geschäftsobjekt des Vertrages (Bestandszuordnung) wird auf Schäden und Leistungsvorgänge erweitert. Damit kann der Kunde und seine Zufriedenheit mit der Betreuung durch das Versicherungsunternehmen ganzheitlich als Grundlage für die handelnden Vermittler und Betreuer in den Mittelpunkt gestellt werden.
  • Supportzuordnung: Um die fachliche Betreuungsqualität gegenüber dem Kunden für Beratung, Produktauswahl und Angebotserstellung oder aber auch im Schadens- oder Leistungsfall zu gewährleisten, ist meist ein Fachexperte für den betreuenden Vermittler notwendig. Diese Zuordnung ist daher auch explizit zu definieren und kann dadurch auch bei Zufriedenheit des Kunden honoriert werden. Ein Supporter kann somit anteilig für die erbrachten Leistungen einer Beratung zum Vertragsabschluss oder der Expertise in der Betreuung partizipieren.

Notwendige Funktionen eines solchen erweiterten Zuordnungsmoduls ist die Unterstützung von automatischen Zuordnungen auf der Grundlage von Adressdaten des Kunden / des Geschäftsobjektes oder auf Basis erweiterter Attribute, zum Beispiel des Kundenwertes. Weiterhin muss ein derart ausgeprägtes Zuordnungsmodul einheitliche Grundlage für die Zuordnungen im Angebots-/CRM-System, in den Bestandsführungssystemen sowie für die Provisionierung sein – hierzu ist eine saubere Datengrundlage und Integration zwischen den Systemen zu schaffen.

„Omni-Channel-Provisionierung“: Die Kundenperspektive einnehmen

Auf der Basis der dargestellten erweiterten Zuordnungen wäre zukünftig der ideale Ansatz der Incentivierung, alle Beteiligten am Verkaufs- und Betreuungsprozess zu identifizieren und deren Anteil aus Perspektive des Kunden zu ermitteln und zu vergüten. Werden die oben genannten Zuordnungen konsequent gepflegt und die Geschäftsobjekte Opportunity, Angebot, Vertrag und Schaden/Leistung entsprechend verknüpft, dann ist eine Bewertung und Honorierung aller Leistungen entsprechend möglich. Diese Art der Provisionierung wird als „Omni-Channel-Provisionierung“ bezeichnet, jedoch ist eine solche Erweiterung aufgrund der Begrenzung der aktuariell gerechneten Vertriebskosten je Produkt sowie der Anpassung der Vermittlerverträge ein langfristiger Prozess der Umstellung.

In der in|sure Ecosphere haben wir uns für die Ausprägung dieser Zuordnungsfunktionen durch ein Modul entschieden, welches natürlich die Integrationsfunktionen in Beratungs-, Angebots- und CRM-Systeme sowie in die Bestandführungs-, Partner- und Provisionssysteme der in|sure Ecosphere bzw. zu kundenindividuellen oder marktüblichen Systemen ermöglicht.

Wenn Sie dazu Fragen haben oder das Thema vertiefen möchten, wenden Sie sich gerne an unseren Experten Carsten Voigtländer.

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