Die Arbeitswelt um uns herum befindet sich in stetigem Wandel. Um zukunftsfähig, innovativ und profitabel zu bleiben und vor allem um weiterhin für Mitarbeitende attraktiv zu sein, ist New Work für die Arbeitgeber nicht mehr nur ein Trend oder eine Modeerscheinung – es ist vielmehr Pflicht. Mittlerweile wird klar, die Bedürfnisse und Anforderungen der Mitarbeitenden ändern sich dahingehend, dass diese ihre „Arbeit“ nicht einfach nur erledigen wollen. Es wird vielmehr erwartet, mit der eigenen Arbeitskraft tatsächlich etwas bewirken zu können, kreativ zu sein und die eigenen Potenziale auszuschöpfen. Zudem spielt auch die Work-Life-Balance eine immer größere Rolle. Dies ist unter anderem daran erkennbar, dass die Arbeitsumgebung frei, auf die eigenen Bedürfnisse angepasst gewählt werden kann. Mobiles Arbeiten, Co-Working-Spaces und offene Büros für den gemeinsamen Austausch haben sich mittlerweile bewährt und durchgesetzt.
Für Versicherer bedeutet dies unter anderem, dass nicht nur Remote- oder Hybridarbeit von (zukünftigen) Mitarbeitenden erwartet, wenn nicht gar vorausgesetzt wird. Insbesondere die Anforderungen und Erwartungen ihrer Mitarbeitenden an die Sach- und Schadenbearbeitung entwickeln sich weiter. Die Sachbearbeitung geht dabei immer mehr weg von routinemäßiger Erfassungsarbeit, also weg vom „Massengeschäft“ hin zu Entscheidungs- und Spezialistentum.
Damit dies gewährleistet werden kann, sind neben den notwendigen organisatorischen und personellen Maßnahmen auch zwingend moderne digitale Tools erforderlich. Zum einen ist die fallabschließende Automatisierung der Bearbeitung von Kundenanliegen sukzessive voranzutreiben, um die manuelle Sachbearbeitung von „einfachen“ Kundenanliegen zu entlasten und um als Versicherung weiterhin effizient zu sein. Zum anderen sind die Sachbearbeitenden bei ihrer neuen Art der Tätigkeit durch intuitive Oberflächen und vor allem durch passgenaue Informationen zu unterstützen.
Prozesse von Kundenanliegen ganzheitlich abbilden
Für die ideale Unterstützung einer modernen Sach- und Schadenbearbeitung sind die Prozesse zur Bearbeitung von Kundenanliegen ganzheitlich digital abzubilden. Vollständig automatisierte Prozesse (Dunkelverarbeitung), teilautomatisierte Prozesse (bspw. Dunkel-Hell-Dunkel-Verarbeitung) und vollständig manuelle Prozesse (Hellverarbeitung) sind diesbezüglich zu unterstützen.
Hierfür bietet sich die Symbiose einer fachlichen Process-Engine und eines digitalen Arbeitsplatzes an. Denn durch die Verbindung der Kernaufgaben beider Elemente lassen sich die Kundenanliegen vollständig abbilden und fallabschliessend automatisiert, teilautomatisiert oder vollständig manuell bearbeiten:
Die Eigenentwicklung von Anwendungen, welche alle Kernaufgaben erfüllen und kombinieren, ist oftmals nur mit hohen Aufwänden möglich. Denn es werden meistens unterschiedliche Technologien gewählt, die entsprechend zusammenzuführen sind, um die fachlichen Anforderungen ganzheitlich zu erfüllen. Beispielsweise werden in einer eigenständigen Process-Engine die fachlichen Prozesse modelliert. Über einen speziell entwickelten Integration-Layer erfolgt die Integration in die relevanten Umsysteme und ein virtueller Arbeitsplatz stellt alle notwendigen Funktionalitäten für eine manuelle Bearbeitung der Kundenanliegen zur Verfügung.
in|sure Workflow und in|sure Workplace kombinieren die Kernaufgaben einer fachlichen Process-Engine mit einem virtuellen Arbeitsplatz und ist dadurch die Klammer in Form von Ende-zu-Ende-Prozessen über alle Produkte der in|sure Ecosphere und der Anwendungslandschaft von Versicherungen hinweg. Mit in|sure Workflow/Workplace können Prozesse zur Bearbeitung von Kundenanliegen durchgängig abgebildet und die automatisierte Verarbeitung von Kundenanliegen mit evtl. notwendigen manuellen Tasks kombiniert werden. Zudem wird mit in|sure Workflow/Workplace ein hoher Grad an Standardisierung angestrebt. Durch die Auslieferung vordefinierter Regelwerke und Prozesse ist ein Grossteil der notwendigen Prozesse und Regelwerke konfigurativ anpassbar, sodass nur noch Sonderfälle individuell entwickelt werden müssen. Zusätzlich sind die Standard-Prozesse, vordefinierten Regelwerke und Schnittstellen innerhalb der in|sure Ecosphere updatefähig.
Der nachfolgende Auszug einer exemplarische Journey eines Kundenanliegens, welches auf Grund einer fachlichen Aussteuerung teilautomatisiert bearbeitet wird, zeigt, dass in|sure Workflow/Workplace alle hierfür erforderlichen Fähigkeiten in einem Modell bündelt:
Viele Informationen sind gut, die relevanten Informationen sind besser
Für die Sach- und Schadenbearbeitung von Kundenanliegen haben sich zweigeteilte Bildschirmansichten etabliert. In der Regel können auf der einen Bildschirmhälfte Daten erfasst werden (bspw. in einem Fachsystem). Auf der anderen Bildschirmhälfte ist der Content der Kunden (z. B. das Kundenschreiben) abgebildet. Diese Art der Ansicht hat sich in der Sachbearbeitung über Jahrzehnte bewährt und wird vermutlich in Zukunft noch an Bedeutung gewinnen.
Denn durch den Wandel der Sach- und Schadenbearbeitung weg vom „Massengeschäft“ der Erfassungsarbeit hin zu fachlichen Entscheidungen, sind alle relevanten Informationen essenziell wichtig, um fundierte, schnelle Entscheidungen treffen zu können. Die Herausforderung dabei ist, genau die Informationen zu präsentieren, welche passgenau für eine Entscheidung notwendig sind. Werden zu viele Informationen angezeigt, können die relevanten Inhalte leicht überlesen werden; fehlende Informationen hingegen ermöglichen wiederum kein ganzheitliches Bild über den Vertrag, die Partnerdaten oder das Anliegen. Beide Fälle können somit leicht zu falschen Entscheidungen führen.
Um den Sachbearbeitenden einen vollständigen fachlichen Überblick zu geben und um diese bei ihren Entscheidungen passgenau zu unterstützen, bietet in|sure Workflow/Workplace integrierte, dynamische Grundansichten:
- Taskerfassung/-bearbeitung und 360 Grad Kontext-Sicht
Die Taskerfassung/-bearbeitung auf der einen Seite enthält alle notwendigen Funktionalitäten zur Task-Bearbeitung wie bspw. Postkörbe für das Arbeitsgut, Eingangs- und Task-Assistenten zur Bearbeitung der Kundenanliegen sowie – je nach Userberechtigung – umfangreiche Monitoring-Funktionalitäten.
Die 360 Grad Kundensicht auf der anderen Seite gibt eine Übersicht über die Fachdaten, welche fallspezifisch zur Taskbearbeitung relevant sind. Hierbei kann es sich bspw. um Partner-, Vertrags- und Schaden-/Leistungsinformationen aus den jeweiligen Fachsystemen handeln. Zudem können in der Kontext-Sicht Fachsysteme aufgerufen werden, um die erforderlichen Arbeitsschritte bequem vornehmen zu können.
Durch das integrierte Zusammenspiel zwischen Task- und Kontext-Sicht passt sich die Kontext-Sicht dynamisch an. Diese zeigt immer genau die Informationen an, welche zur Bearbeitung des ausgewählten Tasks im Arbeitsplatz relevant sind. Wenn die Sachbearbeiter einen Task in Bearbeitung nehmen, dann werden bspw. bei einer Vertragsänderung dynamisch Vertragsdaten angezeigt und bei einer Adressänderung die Partnerdaten, ohne dass die Sachbearbeiter den Vertrag oder den Partner suchen müssen. - Fachsystem und Dokumentenviewer
Als zweite Ansicht bietet in|sure Workflow/Workplace das zum Task gehörige Fachsystem und den Dokumentenviewer an. Im Dokumentenviewer werden bspw. die vom Kunden übermittelten Schriftstücke angezeigt. Die Geschäftsprozesse können dann auf dieser Basis schlank im Fachsystem weiterbearbeitet werden.
Massenhafte manuelle Erfassung war einmal
Wie die gesamte Arbeitswelt ändert sich auch die Sach- und Schadenbearbeitung eines Versicherungsunternehmens. Diese geht weg von massenhafter, manueller Erfassungstätigkeit hin zu Fokussierung auf fachliche Entscheidungen. Um dieser Veränderung gerecht zu werden, sind zum einen die Prozesse von Kundenanliegen ganzheitlich abzubilden und bestenfalls fallabschließend zu automatisieren. Den Sachbearbeitenden sollen dann nur noch die Anliegen präsentiert werden, bei welchen eine fachliche Expertenentscheidung notwendig ist. Zum anderen sind die Sachbearbeitenden durch passgenaue, relevante und vollständige Informationen dabei zu unterstützen, fundierte fachliche Entscheidungen zu treffen. in|sure Workflow/Workplace kombiniert die Kernaufgaben einer fachlichen Process-Engine mit einem virtuellen Arbeitsplatz und unterstützt damit die New Ways of Working in der Sachbearbeitung.
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