Was tun, wenn die Qualität der Kundenanfragen (auch jurisitisch) durch KI stark zunimmt?

Stell dir vor: Es ist Sonntagabend, 22:15 Uhr, und ein Kunde entdeckt einen Wasserschaden in seiner Wohnung. Er greift nicht zum Telefon, um sich durch Warteschleifen zu quälen, und er sucht auch keine alten Unterlagen zusammen. Stattdessen zückt er sein Smartphone und diktiert seinem KI-Assistenten das Problem. Die KI verfasst in Sekunden eine juristisch wasserdichte, perfekt formulierte Schadensmeldung und sendet sie direkt an den digitalen Agenten des Versicherers. 

Was wie Zukunftsmusik klingt, ist der Beginn einer massiven Disruption. Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) wie ChatGPT verändert aktuell nicht nur die Produkte der Versicherer, sondern vor allem den Zugang zu ihnen. Die zentrale Kundenschnittstelle verschiebt sich radikal: Chatbots von Drittanbietern lösen klassische Vergleichsportale und Vermittler zunehmend ab.

Doch was passiert, wenn Endkunden plötzlich über dieselbe argumentative und juristische Feuerkraft verfügen wie Großkonzerne? Hier sind meine Thesen, wie dieses neue Kundenverhalten die Assekuranz für immer verändern wird.

These 1: Die Qualität explodiert – und die Quantität wird die Systeme fluten 

Bisher war das Verfassen eines fundierten Widerspruchs oder einer komplexen Schadensmeldung für den Endkunden mit Aufwand, Zeit und oft auch juristischem Halbwissen verbunden. Diese Eintrittsbarriere ist durch GenAI auf null gesunken. Jeder Kunde hat nun einen hochqualifizierten "Anwalt" und "Versicherungsexperten" in der Hosentasche. Die Qualität der Kundenanfragen wird massiv steigen – sie werden strukturierter, fordernder und rechtlich präziser sein.

Aber ändert sich dadurch auch die Quantität?  

Ein klares Ja! Weil es so einfach geworden ist, werden Kunden bei Unstimmigkeiten viel schneller und häufiger reklamieren. Besonders in der Schaden- und Unfallversicherung (Komposit) sowie der Rechtsschutzversicherung wird das Volumen an anspruchsvollen, textintensiven Anfragen drastisch in die Höhe schnellen. Ein einfacher Klick reicht, und die KI generiert eine zweiseitige, fundierte Beschwerde. 

These 2: Wenn KI mit KI verhandelt – Das Ende des Legacy-Zeitalters  

Wie sollen Versicherer auf diese Flut an hochqualitativen Anfragen reagieren? Die Antwort ist simpel, aber schmerzhaft: Manuelle Sachbearbeitung wird hier kapitulieren. Wenn eine KI-generierte, perfekte Beschwerde auf ein veraltetes Legacy-System und einen überlasteten Sachbearbeiter trifft, kollabiert der Prozess.

Die Versicherer müssen technologisch aufrüsten, sodass am Ende eine KI mit einer KI spricht. Es braucht hochleistungsfähige semantische Texterkennung (Natural Language Processing), um die komplexen, unstrukturierten Eingaben der Kunden-KIs in Millisekunden zu verstehen und zu strukturieren. Das Ziel muss die sogenannte Dunkelverarbeitung (Straight-Through Processing) sein, bei der Prozesse ohne menschliches Zutun von Anfang bis Ende automatisiert ablaufen. Plattformen und Ökosysteme, wie etwa die in|sure Ecosphere, zeigen bereits, wie wichtig eine vernetzte Architektur statt eines "Flickenteppichs" ist.  

Herausforderungen und Gefahren auf beiden Seiten ⚖️

Diese Entwicklung birgt für beide Seiten immense Herausforderungen, die wir nicht ignorieren dürfen.

Die Gefahren für die Versicherer:

1. Der Legacy-Flaschenhals: Veraltete IT-Infrastrukturen erschweren die Integration moderner KI-Lösungen massiv und verursachen enorme Kosten im Parallelbetrieb.
2. Die Halluzinations-Falle: KI-Modelle neigen zu Halluzinationen und erfinden Fakten. Im Risikomanagement oder Aktuariat kann dies fatale Folgen haben.
3. Regulatorik & Compliance: Die stetig wachsenden Anforderungen, wie der EU AI Act oder DORA, binden Ressourcen und erschweren eine agile KI-Entwicklung, Zudem herrscht massiver Fachkräftemangel an Experten, die diese Transformation begleiten können.
   

Die Risiken für die Kunden: 

1. Falsches Vertrauen in die eigene KI: Auch die Kunden-KIs machen Fehler. Wenn Endkunden sich blind auf KI-generierte Rechtsansprüche verlassen, die faktisch falsch sind, führt das zu endlosen, frustrierenden Schleifen.
   
   
2. Verlust der Empathie: Der Schadenfall ist der "Moment of Truth" – hier ist der Kunde verunsichert und emotional. Studien zeigen, dass Kunden ihre Akzeptanz für KI an klare Bedingungen knüpfen. Wenn im sensiblen Schadenfall nur noch Bots kommunizieren, geht das essenzielle Vertrauen verloren, das die Basis der Assekuranz bildet.

Die Lösungsansätze: Wie Versicherer jetzt reagieren müssen  

Um qualitativ hochwertige Ergebnisse zu erzielen und sich gegen die KI-Anfragen der Kunden zu wappnen, reicht die bloße technische Bereitstellung einer KI nicht aus. Versicherer müssen strategisch vorgehen: 

• Prompt Engineering & RAG nutzen: Eine KPMG-Studie belegt, dass generative KI erst durch gezieltes Meta-Prompting und Prompt Engineering eine Genauigkeit von 98 % in komplexen Finanz- und Versicherungsfragen erreicht. Zudem sollten RAG-Ansätze (Retrieval Augmented Generation) genutzt werden, um die KI mit echten, internen Unternehmensdaten zu verknüpfen und Halluzinationen zu eliminieren.
  
  
• Mensch-KI-Kollaboration stärken: KI darf nicht als reiner Ersatz, sondern muss als Ergänzung gedacht werden. Besonders in komplexen oder emotionalen Fällen braucht es eine klare Eskalationsmechanik hin zum Menschen ("Human-in-the-Loop"), um das Vertrauen der Kunden im digitalen Umfeld zu sichern,
  
  
• Make-or-Buy-Entscheidungen treffen: Da fast der Hälfte der Unternehmen aktuell das interne Know-how fehlt, kann der strategische Zukauf von externen KI-Lösungen ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein, um Hürden schnell zu überwinden.
  
  

Fazit: Bist du bereit für den KI-Kunden?  

Die Zukunft der Versicherungsbranche wird nicht durch die Produkte allein entschieden, sondern durch die Fähigkeit, in Echtzeit und auf Augenhöhe mit den hochgerüsteten, KI-gestützten Kunden zu kommunizieren. Wer hier in veralteten Strukturen verharrt, wird von der Qualität und Quantität der neuen Anfragen überrollt werden. Die KI-Transformation ist kein reines IT-Projekt mehr – sie ist das neue Betriebssystem für das Unternehmenswachstum. 

Dieser Beitrag ist Teil der Reihe „12 Thesen zur Zukunft der Versicherungsindustrie" von adesso insurance solutions. Den Einstieg finden Sie in unserem Einführungsbeitrag: Die gefühlte Sicherheit der Versicherer bröckelt.