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Mit vereinten Kräften zur Digitalisierung

Mit vereinten Kräften zur Digitalisierung


Im Umgang mit Behörden, im Handel und auch in der Versicherungswirtschaft zeigt sich, wie die zunehmende Digitalisierung die Kundenerwartungen verändert. Der Zurich-Konzern will sein Geschäft jetzt stärker digital ausrichten und kann zum Vorbild für die Branche werden.

Der Chef der Zurich-Versicherung Mario Greco bringt es auch den Punkt, wenn er sagt, dass sich die Konsumenten „im Zuge der sich wandelnden Lebensgewohnheiten heute personalisierte, bequeme und transparente Interaktionen” wünschen. Als regelmäßiger Leser unseres Blogs wissen Sie, dass die Digitalisierung in der Versicherungswirtschaft kein Sprint, sondern ein Marathon ist. Als solcher erfordert er enorme Kraftanstrengungen der gesamten Organisation. Ein Einsatz, der sich lohnt, denn aktuelle Technologien ermöglichen den Versicherern, ihre Prozesse effizienter und schlanker zu gestalten. Digitalisierung bildet die Basis für neue Geschäftsmodelle und hebt die Interaktion mit den Versicherten auf ein neues Niveau.

Erinnert sei u. a. an:

Zu oft auf der ersten Etappe verausgabt

Erfahrene Marathonläufer teilen sich ihre Kräfte klug ein, damit sie bis zum Ende reichen. Doch aus unserer Beratungspraxis wissen wir, dass viele Versicherer zu ambitioniert losgelaufen sind. In einem Sprint sind dann oft genug neue Angebote und Prozesslösungen aus dem Boden gestampft worden. Die dann aber entweder von den Kunden nicht ausreichend akzeptiert wurden, oder aber nicht die gewünschte Effizienzsteigerung gebracht haben.

Zum Beispiel im Customer Service: Je mehr die KI eines Chatbots oder eines sprachgesteuerten Systems über den Kunden weiß, umso zielgerichteter werden die Antworten des Systems sein. Eines der größten Hindernisse für KI-Systeme in der IT-Architektur einer Organisation sind Datensilos. Der Sprint ist absolviert, aber der Marathon nicht zu Ende gelaufen.

Ein ähnliches Beispiel aus einem anderen Bereich: Mit einer App für das Smartphone kommen Versicherer dem Wunsch der Kunden nach Mobilität und Flexibilität nach. Dazu muss sie aber aus Kundensicht gedacht sein. Jeder Medienbruch, jede zusätzliche Hürde oder Ungereimtheit stört die positive Kundenerfahrung. So ist es für den Kunden kaum nachvollziehbar, wenn er in der App einen Tarif nicht wählen kann, der im Web angeboten wird. Oder wenn er Zusatzinformationen zu einer Schadenmeldung nicht direkt digital übermitteln kann.

Digitalisierung und Agilität erfordern Kulturwandel

Solche Unstimmigkeiten ergeben sich häufig dann, wenn es dem Versicherer an einer einheitlichen Strategie mangelt. Digitalisierung bleibt Flickwerk, wenn sie nicht alle Prozesse umfasst. Und sie gipfelt in einer schlechten Nutzererfahrung, wenn sie nicht die Sichtweisen aller beteiligten Abteilungen berücksichtigt.
Digitalisierung, Innovationen und agile Arbeitsmethoden erfordern in Unternehmen einen Kulturwandel und ein neues Denken.

Konsequenter Schritt von Zurich

Der Schritt der Zurich-Gruppe kann ein Vorbild für die Branche sein. Denn mit der Schaffung einer eigenen Unit, die sich einem Ziel verschreibt, agiert der Konzern wie ein Fintech, das sich auf eine Aufgabenstellung fokussiert. So kann ohne Vorbelastung und mit dem notwendigen Mindset von den Bedürfnissen des Kunden gedacht werden.

Ein anderer Vorteil, der sich mit einem solchen „Re-Start” ergeben kann, besteht darin, gleich an Datenmodellen und Speicherung ohne Silos zu arbeiten und Schnittstellenproblematiken zu umgehen. Denn damit KI-Systeme ihren vollen Nutzen entfalten können, sollten Daten möglichst frei fließen können.

In unserer Beratungspraxis merken wir immer wieder, welchen positiven Einfluss die Einbeziehung verschiedener Sichtweisen und klare Fokussierung in konkreten Projekten haben kann. So darf man gespannt auf die Ergebnisse von Zurich sein.

 

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