Wenn KI mit KI spricht

These 2: Kunden werden vorrangig durch Agenten mit Versicherungen sprechen

Stellen Sie sich vor: Es ist Sonntagabend, 22:15 Uhr. Ihr Kunde hat gerade einen Wasserschaden entdeckt. Er greift nicht zum Telefon, um die Warteschleife seiner Versicherung zu erdulden. Er öffnet auch keine App, um durch Masken und Menüs zu navigieren. Stattdessen beschreibt er die Situation in natürlicher Sprache – seinem KI-Assistenten auf dem Smartphone. Dieser versteht den Kontext, erkennt, dass es sich um einen versicherten Schaden handelt, und nimmt direkt Kontakt mit dem digitalen Agenten seines Versicherers auf. Innerhalb von Minuten ist der Schaden erfasst, ein Handwerker ist für den nächsten Morgen koordiniert, und der Kunde schläft ruhig.

Übertrieben? Noch ja. Undenkbar? Keineswegs.

Wo wir heute stehen – und was sich gerade verändert

Die aktuelle Realität sieht noch anders aus. Einfache Chatbots gibt es bei vielen Versicherern bereits, aber sie operieren nach starren Skripten und stoßen schnell an ihre Grenzen. Der Großteil der Kundeninteraktionen läuft nach wie vor über klassische Kanäle: Telefon, E-Mail, Kundenportal. KI-Assistenten wie Siri, Google Assistant oder ChatGPT sind im Alltag vieler Menschen bereits angekommen – aber die Brücke zur Versicherungswelt ist noch schmal.

Das ändert sich gerade – aus zwei Richtungen.

Auf der Kundenseite etablieren sich KI-Anwendungen als selbstverständliche Alltagshelfer. Smartphones werden zu persönlichen „Lifestyle-Beratern", die Termine organisieren, Reisen planen und Finanzen überblicken. Die nächste logische Erweiterung: Diese Assistenten übernehmen auch Versicherungsangelegenheiten. Warum sollte ein Kunde die Schadenmeldung selbst eintippen, wenn sein Assistent das erledigen kann?

Auf der Seite der Versicherer erkennen immer mehr Unternehmen, dass die Automatisierung von Standardprozessen nicht nur möglich, sondern notwendig ist. 82 Prozent der deutschen Unternehmen wollen in Generative KI investieren – und 68 Prozent sehen den größten Mehrwert in der Prozessoptimierung. Versicherer, die ihre Systeme fit für die agentenbasierte Kommunikation machen, können diesen Wandel aktiv gestalten.

Mehr als ein Chatbot – der entscheidende Unterschied

Hier liegt ein zentrales Missverständnis vor, das wir oft in der Diskussion erleben: These 2 meint nicht, dass künftig mehr Chatbots im Einsatz sind. Sie beschreibt etwas qualitativ anderes.

Ein klassischer Chatbot beantwortet häufig gestellte Fragen nach Stichwörtern. Ein KI-Agent agiert kontextuell, proaktiv und aufgabenorientiert. Er kennt die Versicherungshistorie des Kunden, versteht seine aktuelle Lebenssituation – etwa einen gerade angemeldeten Umzug oder ein neu gekauftes Fahrzeug – und kann daraus eigenständig relevante Handlungen ableiten. Auf der anderen Seite des Gesprächs steht nicht mehr ein Mensch am Telefon, sondern der Versicherer-Agent, der seinerseits auf aktuelle Vertragsdaten, Schadenhistorie und Tariflogik zugreift.

Das ist ein neuer Kommunikationskanal – additiv zu E-Mail, WhatsApp, Telefon oder Videocall. Kein Kanal ersetzt den anderen vollständig. Für viele Anliegen – komplexe Schadenfälle, persönliche Beratung, emotionale Situationen – bleibt der menschliche Kontakt unverzichtbar und wertvoll. Aber für die große Masse standardisierbarer Anfragen und Prozesse schafft der Agenten-Kanal eine neue Qualität: jederzeit verfügbar, sofort kompetent, maximal personalisiert.

Vertrauen als Voraussetzung – auf beiden Seiten

Damit dieser neue Kanal tatsächlich funktioniert, braucht es eine Bedingung, die oft unterschätzt wird: Vertrauen.

Der Kunde muss darauf vertrauen, dass sein KI-Assistent seine Anliegen korrekt übermittelt, dass die Versicherungs-KI auf aktuelle und verlässliche Daten zugreift, und dass die Ergebnisse tatsächlich bindend und korrekt sind. Der Versicherer muss darauf vertrauen, dass die Informationen, die ein Kunden-Agent liefert, belastbar sind und dass die eigenen Agenten im Sinne der Compliance handeln.

Dieses Vertrauen entsteht nicht durch Marketing, sondern durch Qualität. Qualität der Antworten, Nachvollziehbarkeit der Entscheidungen, Verlässlichkeit der Systeme. Kritische Geschäftslogik – Compliance, Tarifierung, Revision – bleibt dabei regelbasiert. KI agiert als hocheffizienter Co-Pilot, nicht als unkontrolliertes Einzelsubjekt.

Die gute Nachricht: Die Akzeptanz von KI-Anwendungen wächst in nahezu allen Zielgruppen – über Generationen und Bevölkerungsschichten hinweg. Die Bereitschaft, KI-gestützte Services zu nutzen, steigt mit jeder positiven Erfahrung. Versicherer, die jetzt qualitativ hochwertige Agenten-Interaktionen anbieten, bauen dieses Vertrauen früh auf.

Was das für Versicherer und ihre IT-Landschaft bedeutet

Wenn Kunden-Agenten irgendwann mit Versicherer-Agenten sprechen, dann ist das keine Frage der Benutzeroberfläche – das ist eine Frage der Systemarchitektur.

Damit ein Versicherer-Agent wirklich kompetent agieren kann, braucht er in Echtzeit Zugriff auf vollständige, strukturierte Vertragsdaten, aktuelle Schadenhistorien, valide Tariflogik und regulatorisch gesicherte Entscheidungspfade. Er muss in bestehende Prozesse eingebettet sein, dabei aber flexibel genug, um auf unstrukturierte Anfragen zu reagieren. Und er muss beobachtbar sein: Was hat der Agent entschieden? Warum? Mit welchen Daten?

Genau hier trennt sich, was ein modernes Kernsystem leisten muss, von dem, was Legacy-Architekturen schlicht nicht können. Eine punktuelle KI-Integration auf der Oberfläche ändert nichts an den Grenzen darunter.

Mit der in|sure Ecosphere verfolgen wir bei adesso insurance solutions diesen Plattformgedanken konsequent: ein offenes Ökosystem, in dem KI-Agenten nicht aufgesetzt, sondern integriert sind – mit direktem Zugriff auf strukturierte Kerndaten via in|sure API, mit einem Agent Orchestrator, der Entscheidungen koordiniert, und mit menschlicher Supervision über das in|sure Workplace. Die Agentic Layer ist kein Add-on, sie ist Teil der Plattformarchitektur. Versicherer, die heute auf dieses Fundament setzen, sind morgen in der Lage, den Dialog zwischen Kunden-Agenten und ihren eigenen Agenten qualitativ zu führen – nicht nur technisch zu ermöglichen.

Die nächste Entwicklungsstufe: Agenten treffen auf Agenten

Was heute noch eher die Ausnahme ist, wird sich in den kommenden Jahren zur neuen Normalität entwickeln: Kunden-Avatare werden durch Außendienst- und Makler-Avatare serviciert. Die Frage ist nicht ob, sondern wann und mit welcher Qualität.

Versicherer, die diesen Wandel mitgestalten wollen, müssen jetzt beginnen – nicht mit aufwendigen Einzellösungen, sondern mit einer Plattformstrategie, die skalierbar, offen und KI-nativ ist. Denn wenn erst die Kunden-KI umfassend etabliert ist, wird die Gegenseite schnell auf Lücken stoßen – oder auf einen Partner, der mithalten kann.

Wir sind überzeugt: Der neue Kommunikationskanal zwischen Agenten ist kein Angriff auf die Versicherungsbeziehung. Er ist eine Chance, sie zu vertiefen – durch Qualität, Verfügbarkeit und echte Personalisierung.

Wie sehen Sie das? Beobachten Sie in Ihrem Haus bereits erste Schritte in diese Richtung? Welche Voraussetzungen fehlen Ihnen noch – technisch, organisatorisch oder regulatorisch? Wir freuen uns auf den Austausch in den Kommentaren.

Und: Verpassen Sie nicht die nächste These aus unserer Reihe. Jeden Monat beleuchten wir eine weitere Facette der Zukunft der Versicherungsindustrie – praxisnah und lösungsorientiert.

Dieser Beitrag ist Teil der Reihe „12 Thesen zur Zukunft der Versicherungsindustrie" von adesso insurance solutions. Den Einstieg finden Sie in unserem Einführungsbeitrag: Die gefühlte Sicherheit der Versicherer bröckelt.