Mit Telematik und Parametrik zu mehr Kunden­zufriedenheit

Mit Telematik und Parametrik zu mehr Kunden­zufriedenheit


Noch sind Telematik-Tarife und parametrische Versicherungen eher die Ausnahme. Aus Sicht von Versicherern spricht aber einiges dafür, stärker in solche Tarife zu investieren.

Wie bei allen Neuigkeiten des E-Autobauers Tesla stürzten sich die Medien auf die Ankündigung des Unternehmens, nun auch Telematik-Tarife in seiner Kfz-Versicherung einzuführen. Was teilweise am Boulevard als bahnbrechende Erfindung gefeiert wurde, ist für Versicherungsexperten (fast) ein alter Hut. Denn bereits seit einiger Zeit haben auch bundesdeutsche Autofahrerinnen die Wahl zwischen Telematik-Tarifen. Das Angebot selbst ist dagegen noch überschaubar und wird auch branchenintern diskutiert. So sagte der HDI-CEO Rogenhofer in einem Interview mit der Branchenpublikation Versicherungswirtschaft: "Aktuelle Telematik-Systeme sind zu aufwendig und bieten kaum Nutzwert.[...] Wir haben unseren Telematik-Tarif daher Ende 2019 wieder eingestellt."

„Pay per Use“ und Telematik – gerecht oder gefährlich?

Bei Angeboten neuer Mobilitätsanbieter ist es fast selbstverständlich, dass die Kundinnen und Kunden nur für das zahlen, was sie tatsächlich nutzen. Ein Gedanke, der sich auch bei Telematik-Tarifen in der Kfz- und anderen Versicherungen widerspiegelt. Gerade Insurtechs sind an dieser Stelle sehr umtriebig. Wieso sollten sich Personen, die ein E-Bike auf Zeit mieten, zu einer längeren Laufzeit der Diebstahlversicherung verpflichten? Wer besonders umsichtig fährt, verursacht weniger Unfälle und kostet die Versicherer weniger. Warum also die Fahrweise nicht mit geringeren Beiträgen belohnen?

Wird dieser Ansatz konsequenterweise auch in anderen Sparten folgerichtig zu Ende gedacht – etwa bei einer Krankenversicherung, die gesunde Lebensweise belohnt – sehen Verbraucherschützer hier den Ausstieg aus der Solidargemeinschaft kommen. Befürworter vertreten hingegen die Ansicht, dass dies genau die Lösung für die Finanzierungsprobleme in der Krankenversicherung sein könnte. Zumal aktuelle Tarifmodelle ja eine ungesunde Lebensweise oder riskantes Fahren nicht mit einem Malus sanktionieren. Diese Versicherten werden nicht belohnt, aber auch nicht bestraft.

Dennoch sind auf dieser Meta-Ebene „Pay per Use“ und „Telematik“ nicht unumstritten, was mithin auch einer der Gründe dafür sein dürfte, dass das Angebot insgesamt noch überschaubar ist.

Moderne Technologie sorgt für mehr Kundenzufriedenheit

Tritt ein Schaden ein, ist das für die Versicherten zunächst einmal ein emotional unangenehmes Ereignis. Zum Ärger über den Schadenfall kommt noch die Sorge vor den damit verbundenen Kosten und die Frage, ob die Versicherung den Schaden auch in voller Höhe übernehmen wird. In vielen Versicherungen werden leider die Chancen, die sich aus der Schadenregulierung ergeben, oft verkannt. Es gibt nach dem Abschluss eines Vertrags nur noch wenige Kontaktmöglichkeiten mit den Versicherten. Und der Schadenfall ist sicherlich eine der intensivsten. Wer an dieser Stelle überzeugt, trägt effektiv zur Bindung der Kundinnen und Kunden bei.

Telematik und Parametrik haben – bei allem Ärger für die Kundinnen und Kunden – das Potenzial, eine positive Erfahrung zu bieten.

Die Schlüssel dazu sind die Geschwindigkeit in der Abwicklung sowie eine transparente Kommunikation. Statt den Versicherer erst über den Eintritt des Schadens zu informieren, können dies die Sensorik im Fahrzeug und die damit verbundene App übernehmen. Die Schadensmeldung liegt bei der Gesellschaft also viel schneller vor. Die Meldung ist dann der erste Auslöser für die weitere Kundenkommunikation.

Reichen die Daten der Fahrzeugdiagnostik bereits aus, um die Regulierung zu starten, kann der Fall versicherungsintern weiter bearbeitet werden. Werden zusätzliche Informationen benötigt, lassen sich diese über die App der Gesellschaft abfragen, wie etwa Fotos von (Lack-)Schäden. KI-getriebene Bildanalysen untersuchen automatisiert die eingehenden Fotos und bewerten den Schaden. Menschliches Eingreifen wird in Zweifelsfällen auch dann noch nötig sein, aber eher nur punktuell erfolgen müssen. Die Abwicklungsgeschwindigkeit steigt; werden die Kundinnen und Kunden zu jedem Schritt automatisiert (digital) informiert, trägt dies ohne Zweifel zur Kundenzufriedenheit bei.

Eine Ausnahme von dem skizzierten Ablauf bilden erwartungsgemäß Personenschäden, die auch weiter eine gesonderte Bewertung erfordern werden. Da aber das zugrundeliegende Ereignis schon bei der Gesellschaft vorliegt, kann auch hier die Bearbeitung schneller einsetzen.

Noch rascher geht die Schadenabwicklungen nur noch bei parametrischen Versicherungen. Der Schaden tritt objektiv und ohne Streitfall ein. Über den Ausfall eines Fluges oder eine verspätete Landung existieren genauso objektive Daten, wie über den Eintritt einer Dürre oder den Ausfall einer Cloud-Struktur.

Innovativ ist hier der Ansatz des Insurtechs Mosaic, das Parametrik mit „Smart Contracting“ verbinden will. Die Versicherten würden so in einem rein digitalen Prozess unmittelbar nach Eintritt des Schadenfalls bereits eine Deckungszusage erhalten. Mit der sich abzeichnenden Entwicklung digitaler Währungen wäre im selben Moment auch bereits das Geld auf dem Konto der Versicherten.

Kapitalgeber sind sich sicher: Telematik und Parametrik gehören die Zukunft

Der Blick auf die Meldungen von Insurtechs in diesem Jahr zeigt, dass aus Sicht von Kapitalgebern Telematik und Parametrik die Technologien sind, welche die Zukunft bestimmen werden. Das US-Insurtech Stable konnte sich 46,5 Mio. Dollar Kapital sichern, das von der Société Générale finanzierte Unternehmen Moonshot Insurance ist nun auch in Deutschland aktiv und der Neo-Versicherer Element verkündete jüngst eine Partnerschaft mit Parametrix Insurance. Und in seinem aktuellen „Insurtech Briefing“ zählt das Beratungsunternehmen Willis Towers Watson neben „Cyber“ und „Klima“ gleich mal „Parametrik“ zu der Technologie mit dem größten Potenzial.

Es gibt also schlagkräftige Argumente für Versicherer, sich mit diesen Themen intensiver zu beschäftigen. Die Versicherten kennen die Mechanismen bereits aus anderen Bereichen und nutzen dort entsprechende Angebote. Analysten haben sie als Zukunftsthema identifiziert und zur Kundenbindung tragen sie zudem noch bei.

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