Moderne Versicherungswelt, aber wie?

Versicherer haben erkannt, sie müssen moderner werden, um den sich immer schneller verändernden Bedürfnissen und Anforderungen ihrer Kundschaft gerecht zu werden. Inzwischen sind Kundinnen und Kunden in der Informationsbeschaffung zu vermeintlich komplexen Fragestellungen durch den technologischen Fortschritt und Wandel wesentlich selbständiger geworden, als sie es noch in vorausgegangenen Generationen waren.

Man ist nicht mehr Zeit seines Lebens bei der „Pfefferminzia“ versichert und legt die Geschicke seiner Versicherungen in die Hände des benachbarten Vermittlers, der sich schon um alles kümmern wird. Kundenberatung und vor allem Kundenbindung wird für Versicherer zur echten Herausforderung.

Kundschaft auf vielen Kanälen erreichen

Anliegen wollen von überall, vornehmlich mit dem Smartphone oder Tablet, komfortabel und mit geringstem Aufwand abschließend erledigt werden. Schwerfällige und bürokratische Prozesse schrecken Kunden ab. Sie möchten per App und Onlineportal und Videocall und Chatbot und und und … beraten werden – UND, nicht ODER!

Persönliche Gespräche verlieren dabei situativ nicht an Bedeutung. Gerade im Schadenfall möchte ich eben nicht virtuell betreut werden. Hier möchte ich die persönliche Unterstützung des Versicherers. Dann aber auch von Experten, die alle meine Fragen beantworten können – Spezialisten und nicht den zwar freundlichen, aber maximal mit Halbwissen ausgestatteten Callcenter-Mitarbeitenden mit Wohnsitz Fantasy-Island.

Versicherer müssen ihre Komfortzone verlassen. Die nächste Versicherungsgeneration nimmt den Versicherer, der bei Check 24® ganz oben in der Liste steht, und nicht den, bei dem Mama und Papa seit 40 Jahren versichert sind. Wenn es zufällig der gleiche ist – Glück gehabt.Wenn genau dieser Versicherer dann aber keine App im Angebot hat und ich als potenzielle Kundschaft erst kompliziert einen Termin mit einem Versicherungsbüro vereinbaren und hierzu dann den 5-seitigen Papierantrag ausgefüllt mitbringen muss – Pech gehabt, dann wird es der nächste auf der Liste, selbst wenn der im Jahr 30 Euro teurer ist.

Versicherung ist eine Schablone

Durch moderne Software, die Standards bietet und dennoch die jeweiligen Bedürfnisse berücksichtigt. Anwendungen, die die verschiedensten Umsysteme, wie z. B. Online-Kundenportale, Apps und Co. anbinden. Anwendungen, die unkompliziert an den sich verändernden Markt angepasst werden können und trotzdem jederzeit alle Richtlinien erfüllen.

Anwendungen, die von Kunden unbemerkt den Spagat zwischen Versicherungsaufsichtsrecht und Kundenanforderungen schaffen. Um einen Kollegen zu zitieren: „Versicherung ist eine Schablone“. Die unterschiedlichen Versicherungsunternehmen arbeiten im Kern gleich. Perfekt ist also eine Standardlösung getreu dem Motto „one size fits all“, deren Randbedingungen individuell angepasst werden können.

Anwendungen also, die die Mitarbeitenden am Telefon in die Lage versetzen, auch komplexe Sachverhalte aufzulösen, ohne dass die Anrufenden dreimal verbunden und dann doch auf einen Rückruf vertröstet werden. So wäre es in Zukunft z. B. denkbar, dass eine KI ein Telefonat „mithört“ und auf Fragen der Kunden und Kundinnen den Mitarbeitenden mögliche Antworten auf dem Bildschirm vorschlägt. Unbemerkt werden Mitarbeitende so zu Spezialisten.

Modernisierung mit Plattformen

In den Fokus rücken hierbei Plattformlösungen, die alle erforderlichen Komponenten bieten und eine einheitliche Bedienung vorhalten – idealerweise mit einem einheitlichen Workplace, um nur noch die Geschäftsvorfälle konzentriert bearbeiten zu können, die im Rahmen der Dunkelverarbeitung ausgesteuert worden sind.

Zusammenfassend lässt sich sagen, Modernisierung und Weiterentwicklung von Versicherern ist notwendig, um den steigenden Kundenanforderungen gerecht zu werden und sich gleichzeitig dem technischen Fortschritt anzupassen. Nicht nur die Kunden und Kundinnen, sondern auch die Mitarbeitenden möchten moderne Anwendungslandschaften erleben.

Im Rahmen von Modernisierungsdiskussionen bietet sich ein Beispiel aus der Automobilbranche an: Das „Autoland“ Deutschland hat sich sehr lange auf seine (inzwischen nicht mehr state of the art) Technologie der Verbrennungsmotoren verlassen, um nun von vielen Seiten aus dem Ausland in puncto Elektromobilität überholt zu werden. Verharren in der Komfortzone zahlt sich niemals aus.