Weil jedes Ding einen Namen braucht, haben Marketingfachleute das Einkaufen mittels Sprachassistenten und „intelligenter“ Lautsprecher kurzerhand „Conversational Commerce“ getauft. Und dieses Thema bewegt auch die Versicherungsbranche. Läutet Amazons Alexa oder Siri von Apple gar das Ende des klassischen Versicherungsvertriebs ein?
Die Interaktion mit technischen Geräten mittels natürlicher Sprache wird den Umgang mit Computern und Smartphones in der nahen Zukunft völlig verändern. Über wenig Themen herrscht so tiefe Einigkeit zwischen Experten aus IT und Marketing. Sprachgesteuerte Assistenten wie Alexa von Amazon, der Google Assistant oder Siri aus dem Haus Apple sind Beispiele für diese Technologien. Und sie stehen nicht mehr nur auf dem Smartphone zur Verfügung. Intelligente Lautsprechersysteme sollen Einzug in die heimischen vier Wände der Konsumenten halten. Amazon hat seine Echo-Serie, Google nennt sein System einfach Home und Apple bringt Siri auf den HomePod. Dank entsprechenden Mediendrucks sind die Systeme auch in aller Munde, wie eine repräsentative Umfrage der Unternehmensberatung PwC aus dem Jahr 2017 gezeigt hat. Demnach kennen vier von fünf Deutschen bereits Alexa. Mit den Lautsprechern kann der Anwender eben nicht nur Musik wiedergeben. Die dahinter stehende Logik erlaubt auch das Notieren von Terminen, Nachschlagen von Rezepten, die Steuerung von Licht und Heizung im Smart Home, aber auch den Einkauf per Sprachkommando. Und damit auch den Abschluss von Versicherungen?
Reality Check – gekauft wird bisher wenig per Sprache
Anders, als es die Entwickler wohl gehofft hatten, wird über smarte Lautsprecher erstaunlich wenig eingekauft. Die Abfrage der Wettervorhersage, das Anlegen von Terminen und das Musikhören stehen bei den Anwendern im Vordergrund. Und eine aktuelle Studie zeigt , dass von 50 Millionen Nutzern von Amazons Alexa gerade einmal 100.000 Kunden mehr als einmal etwas darüber eingekauft haben. Ganz offenbar fehlt den Konsumenten etwas.
Skills sind die neuen Apps
Damit der Kunde etwas über einen solchen Lautsprecher kaufen oder eine Versicherung abschließen kann, muss das System erst einmal wissen, wie es auf die Eingaben des Benutzers reagieren muss. Um die eigentliche Spracherkennung muss sich ein Versicherer oder Handelsunternehmen nicht kümmern. Das erledigt das zentrale System von Amazon, Apple und Google. Aber auf die einfache Anforderung „Alexa, ich brauche eine Glasbruchversicherung“ muss eine Reaktion erfolgen.
Welche Informationen muss das System vom Anwender weiter erfragen? Wie sieht die weitere Auswahl aus? Und welcher Tarif käme jetzt in Betracht? Um die Reaktion auf die Spracheingabe kümmern sich Programme, die sich der Schnittstellen der Systeme bedienen. Amazon nennt sie Skills, Google dagegen bezeichnet sie als Actions. Ein solcher Entscheidungsbaum ist nicht nur hinreichend komplex, sondern auch schwierig wieder an den Anwender zurückzumelden. Den Sprachsystemen fehlt es eben üblicherweise an einer visuellen Komponente.
Und genau darin dürfte auch die Zurückhaltung der Konsumenten begründet sein. Die Systeme werden zwar als überaus intelligent dargestellt, sind es in der Praxis aber noch zu wenig. Hier sollte man sich auch nicht von Marketing-Gags ablenken lassen. Ein Assistent aus Fleisch und Blut hätte mit einer alltäglichen Anforderung kein Problem: „Bitte vereinbare doch mit Herrn Müller von Bremer und Co für nächsten Mittwoch einen Termin und sage dafür mein Gespräch mit Frau Meier ab. Und wenn Du schon dabei ist, buche bitte auch die Flüge für Donnerstag auf Freitag um, nachdem Du einen neuen Termin mit Frau Meier vereinbart hast.“ Alexa, Siri & Co werden hier allenfalls vermelden, dass sie den Nutzer nicht richtig verstanden haben.
Es herrscht Goldgräberstimmung beim Voice-Commerce, aber viele Skills erinnern an die ersten Apps für das Smartphone. Eher simpel programmiert und limitiert in den Möglichkeiten. Bis ein Sprachassistent die Aufgaben eines Versicherungsmaklers übernehmen kann, wird noch eine ganze Zeit ins Land gehen. Abgesehen von den offenen juristischen Fragestellungen, die sich aus einem solchen Abschluss ergeben. Die künstliche Intelligenz ist noch nicht soweit.
Wo Sprachsysteme den Versicherern bereits heute helfen
Im digitalen Zeitalter trifft der Kunde keine Unterscheidung mehr zwischen den einzelnen Kommunikationskanälen eines Unternehmens. Wie die Studie „Versicherungen: Die digitale Herausforderung“ gezeigt hat, setzen die Kunden dabei auf das Internet. Für rund 60 Prozent der Bundesbürger ist das Netz künftig der wichtigste Kanal bei der Interaktion mit einer Versicherung: Egal ob Beratung, Vertragsabschluss oder Schadensmeldung – Versicherte erwarten von ihrem Anbieter ein umfassendes digitales Angebot. Und genau hier können Sprachsysteme helfen. Denn überall dort, wo Routinefragen beantwortet werden müssen, sind Entscheidungsbäume weniger aufwendig zu programmieren. Fragen der Versicherungsnehmer lassen sich mittels Sprachsystemen (beispielsweise auch per Tastatur in einem Messenger mit einem sogenannten Chatbot) effizient beantworten. Und das rund um die Uhr. Sprachsysteme können Risiken erklären, die Anforderung von Informationsmaterial automatisieren, den Weg zum nächsten Berater erklären oder das Prozedere einer Schadensmeldung erläutern. Das intensiviert im Zweifel die Kundenbeziehung und hilft Versicherern dabei, etwas an den ohnehin hohen operativen Kosten zu sparen.
Mit Kreativität und einer Strategie bietet Sprachtechnologie bereits heute Möglichkeiten, wieder näher am Kunden zu sein. Was Sprachsystemen allerdings derzeit noch fehlt, ist der Hauch eines flexiblen Dialogs. Wird eine Eingabe nicht verstanden, wird der Anwender darauf hingewiesen. Der Nutzer merkt binnen kürzester Zeit, dass er mit einer Maschine kommuniziert. Das wird KI ändern. Denn es wird bereits intensiv daran gearbeitet, den Sprachassistenten ein Verständnis für den Ton eines Gesprächs zu vermitteln, um aus der analysierten Gefühlslage des Konsumenten die passende Gesprächstaktik zu finden.
KI und Spracherkennung gehört technologisch die Zukunft. Das Ende des klassischen Versicherungsvertriebs sind sie derzeit aber nicht.
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