Die Interaktion mit Sprachassistenten wird für die Deutschen im wachsenden Maße zur Selbstverständlichkeit. Beim Abschluss von Bestellungen und Verträgen gab es bisher aber noch eine Hürde zu überwinden. Google arbeitet offenbar an einer Lösung dieses Problems.
Wie eine Studie der Postbank aus dem Jahr 2019 ergab[1], nimmt die Nutzung von Sprachassistenten in Deutschland zu. Rund ein Drittel der Deutschen kommuniziert inzwischen auf Zuruf mit Siri, Alexa oder dem Assistenten von Google. Direkt am Smartphone oder über „Smartspeaker” erinnern die Systeme die Nutzer an kommende Termine, liefern die aktuelle Wettervorhersage oder lotsen an einen Zielort. Dank des neuen „Echo Auto” funktioniert das in jedem Fahrzeug.
Medienbruch bisher unvermeidlich
Über sogenannte Skills und Aktionen bieten viele Unternehmen den Kunden die Option, direkt per Spracheingabe eine Bestellung auszuführen. Bisher funktioniert dies aber nicht ohne einen Medienbruch. Ein reibungsloser Einkauf von Lebensmitteln oder der Abschluss eines Vertrags unmittelbar per Spracherkennung findet derzeit noch nicht statt. Selbst Amazon, ja sonst eher weniger vorsichtig, was die Automatisierung von Bestellungen betrifft, bittet die Nutzer um eine visuelle Bestätigung der Kundenabsicht. Um sicher zu sein, dass der Kunden tatsächlich das Produkt erhalten will, fordern die Assistenten zu einer Bestätigung per Fingertipp oder Mausklick.
Ein klassischer Medienbruch: Wie die Erfahrungen aus den vergangenen Jahrzehnten im digitalen Handel immer wieder zeigen, verringern sich die Chancen auf einen abgeschlossenen Warenkorb oder Transaktion mit jedem Schritt, den ein Nutzer aktiv unternehmen muss.
Voice Match von Google
Eine Problematik, die Google auch selbst betrifft. Denn der Konzern möchte nur zu gern stärker in den Digital Commerce einsteigen. Ende Mai wurde bekannt, dass Google in einem Test die Möglichkeit erprobt, Transaktionen per Sprache freizugeben. Genutzt wird dabei eine neue Funktion „Voice Match”[2]. Ähnlich wie bei einem Fingerabdrucksensor müssen die Nutzer erst einige Male das System mit der eigenen Stimme trainieren. Ist die sprachliche Referenz verarbeitet, kann die Autorisierung dann in den Einstellungen des Google-Assistenten aktiviert werden. Die Funktion steht gleichermaßen auf dem Smartphone und anderen Geräten zur Verfügung.
Im Rahmen des Testbetriebs sind die Möglichkeiten für die Freigabe noch begrenzt. Die Transaktionen beschränken sich auf wenige Käufe und Höchstbeträge. Dieses dürfte kaum dauerhaft so bleiben. Offen ist derzeit, wann die Funktion den Betatest verlässt. Wie bei allen Neuerungen lässt sich Google auch in diesem Fall nur ungern in die Karten schauen.
Die per Sprache abschließbare Police rückt näher
Für Versicherer werden die Fortschritte in der Spracherkennungstechnologie somit interessanter. Chatbots können bereits heute die Kundenkommunikation effizienter gestalten (Routineanfragen, Schadenabwicklung). Mit der Option, ebenfalls Transaktionen zu authentifizieren, rückt zumindest technologisch ein Vertragsabschluss oder die Verlängerung einer Police per Spracheingabe näher.
Sofern das Thema bisher eher einen hinteren Platz auf der Agenda einnimmt, lohnt es sich spätestens jetzt, der weiteren Entwicklung größere Aufmerksamkeit zu schenken.
[1] https://www.presseportal.de/pm/6586/4295010
[2] https://www.finextra.com/newsarticle/35902/google-tests-voice-confirmation-for-payments
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