Moderne User Experience in der Versicherungslandschaft

Versicherungssoftware ist komplex. Davon bekommen Versicherungsnehmer im Idealfall nichts mit. Sie schließen Verträge online oder über ihren Makler ab und bekommen bei Rückfragen über unterschiedliche Kanäle schnell Auskunft. Die Änderung von Verträgen, die Beantragung von Leistungen oder das Begleichen von Schäden laufen im Idealfall unkompliziert. Im Hintergrund aber stehen fachlich aufwändige und technisch komplexe Prozesse, die durch die Sachbearbeiter:innen der Versicherung betreut werden müssen. Änderungen von Vertrags- und Personendaten müssen in unterschiedlichen Systemen erfolgen. Es dürfen keine Änderungen vorgenommen werden, die sich ggf. fälschlicherweise auf weitere Sparten auswirken. Versicherte rufen an, wenn sie Sorgen haben und schnell eine Auskunft und Beratung benötigen. Leistungen müssen schnell ausgezahlt werden, was leider nicht immer vollständig dunkel möglich ist. Und dann sind da noch die Phasen der Beitragsanpassung und des Kfz-Wechselgeschäfts: Hochphasen, in denen bei einigen Fällen Personal aus dem gesamten Unternehmen rekrutiert wird, um dem Anfrageaufkommen Herr zu werden. Damit Sachbearbeiter in ihrer täglichen Arbeit optimal unterstützt werden, brauchen sie nicht nur eine Software, die alle fachlichen und technischen Voraussetzungen erfüllt, sondern auch eine schnelle, intuitive und angenehme Bedienung ermöglicht. Das User Interface (UI) sollte daher nach Gestaltungsrichtlinien entworfen werden, die eine optimale Usability und User Experience bieten.

Usability und User Experience

Aber was versteht man eigentlich unter Usability und User Experience und wie gehören die beiden zusammen? Unter Usability versteht man die Gebrauchstauglichkeit einer Software, die sich laut DIN EN ISO 9241 dadurch definiert, wie effektiv, effizient und zufriedenstellend ein Nutzer eine Aufgabe in einem Anwendungskontext bewältigen kann. Die Produkte der in|sure Ecosphere orientieren sich – neben weiteren Normen – an den sieben in der DIN EN ISO 9241-110 gelisteten Grundsätzen der Usability: Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsfähigkeit, Erwartungskonformität, Lernförderlichkeit, Steuerbarkeit, Fehlertoleranz und Individualisierbarkeit. Neben diesen Faktoren werden bei der Entwicklung unserer Software zusätzlich weitere Aspekte berücksichtigt, die sich auf die User Experience, also das Erleben des Nutzers beziehen. Dieses Nutzererlebnis wird nicht nur durch effiziente Aufgabenerfüllung geprägt, sondern auch durch ästhetische Aspekte, also das Design der Software sowie weitere Faktoren, wie beispielsweise die Ansprache innerhalb des Systems. Usability ist damit ein Bestandteil der User Experience, aber nicht allein ausreichend für ein positives Nutzererlebnis. Nutzer:innen der in|sure Ecosphere sollen im Endergebnis nicht nur eine effiziente, sondern u. a. auch eine optisch ansprechende und intuitiv nutzbare Software erhalten.

Positive Nebeneffekte

Ein positiver Nebeneffekt einer intuitiv bedienbaren Software ist, dass der Schulungsaufwand deutlich reduziert wird. Durch aus dem Alltag bereits bekannte Bedienmuster und eine durchdachte Nutzerführung wird ein schneller Einstieg in die Software ermöglicht. In der Ausbildung und Schulung des Personals kann das Arbeitsmittel „Software“ vermehrt in den Hintergrund treten und relevanten fachlichen Themen mehr Zeit eingeräumt werden. Direkt damit im Zusammenhang steht ein weiterer Nebeneffekt: die Möglichkeit, bei Bedarf einige Nutzergruppen querschnittlich einzusetzen. Schnell erlernbare und über die gesamte in|sure Ecosphere konsistente Software ermöglicht den nahtlosen Wechsel zwischen unterschiedlichen Softwareprodukten und erlaubt damit bei Personalengpässen auch Nutzer anderer Fachbereiche zumindest für bestimmte Geschäftsvorfälle heranzuziehen.

Wie macht es adesso insurance solutions?

Um alle Ansprüche an unsere Software zu erfüllen, reicht es jedoch nicht, die Themen Usability und User Experience nach Fertigstellung des Produktes zu adressieren. Man kann Software nicht nachträglich mit magischem UX-Pulver bestreuen und hoffen, dass Geschäftsvorfälle und Prozesse an der Nutzeroberfläche schon irgendwie effizient sein werden. User Experience ist kein „Schönmachen“. Gerade bei fachlich komplexen Systemen sind Usability und User Experience ein Kernbestandteil der Softwareentwicklung, die bereits in der Anforderungserhebung und Konzeption mitgedacht werden müssen und die nach der Umsetzung von Features diese „in der freien Wildbahn“ evaluiert. Aus diesem Grund hat adesso insurance solutions eine eigene Abteilung für den Themenzusammenhang „Usability Engineering“. Hier kümmert sich ein heterogenes und multidisziplinäres Team von Expert:innen um die gesamte Ecosphere. Mit fundierter Expertise unterstützen unsere Fachleute die Produktverantwortlichen bei der Entwicklung und Evaluation von fachlichen Features und haben dabei immer die gesamte Produktlandschaft im Hinterkopf. Unsere Kundinnen und Kunden sollen über einzelne Produkte hinaus von neuen Features profitieren. Daneben gilt es, die Konsistenz unserer Software über die gesamte Produktlandschaft zu gewährleisten.

In die Produkte integriert

Als übergreifendes Team, dass die gesamte Ecosphere im Blick hat, darf die fachliche Tiefe nicht verloren gehen. Aus diesem Grund übernehmen unsere Expertinnen Patenschaften für Softwareprodukte, in die sie sich fachlich und technisch tief einarbeiten. Nur so können wir unsere Requirements Engineers und Produktmanager optimal unterstützen. Mit dieser engen Anbindung „in-house“ ist es aber nicht getan. Wir sind bestrebt, uns ständig zu verbessern und zu lernen. Jeder neue Kunde bietet die Möglichkeit, tiefere Einblicke in die Sachbearbeitung und die individuelle Nutzung unserer Software zu gewinnen. Aus diesem Grund ist unser Team regelmäßig bei unseren Kunden vor Ort und führt Workplace Studies durch. Im Rahmen dieser Studien beobachten wir unsere Endnutzer bei der Arbeit und dokumentieren, was auf und neben dem Bildschirm passiert. Unsere Ergebnisse werden in die Produktentwicklung überführt, um unsere Produkte stetig weiter zu verbessern. Denn: Gute Software lässt sich nur aufgaben- und nutzerzentriert entwickeln!

Sie möchten über die User Experience von Versicherungssoftware sprechen? Dann wenden Sie sich gerne an unseren Experten Karsten Schmitt, Head of Business Development.