Stellen Sie sich vor: Es ist Montagmorgen. Ein Kunde möchte eine Hausratversicherung abschließen. Er öffnet weder ein Vergleichsportal noch füllt er ein Antragsformular aus. Stattdessen sagt er seinem persönlichen KI-Assistenten, was er benötigt.
Der Agent kennt seine Lebenssituation, weiß, welche Leistungen relevant sind, vergleicht Angebote und stellt Rückfragen, wenn Informationen fehlen. Auf der anderen Seite spricht er mit dem KI-Agenten des Versicherers. Dieser prüft Tarif, Risiko, Annahmerichtlinien und Vertragsdaten, beantwortet Fragen und stößt den Abschluss an.
Wenige Sekunden später ist der Vertrag abgeschlossen, dokumentiert und im Bestandssystem der Versicherung angelegt.
Kein Mensch hat den Vorgang bearbeitet.
Was heute noch nach Zukunft klingt, dürfte im Volumengeschäft der Versicherer zunehmend Realität werden. Denn GenAI und insbesondere KI-Agenten verändern nicht nur die Kommunikation mit dem Kunden. Sie verändern vielmehr das Aufgabenspektrum der Mitarbeitenden: Diese werden im standardisierten Versicherungsgeschäft entlastet und gewinnen Freiräume für komplexe, wertschöpfende Tätigkeiten.
Der Versicherungsvertrieb wird im Volumengeschäft dunkel
Der digitale Abschluss ist nicht neu – Kfz-, Hausrat-, Haftpflicht- oder Reiseversicherungen lassen sich bereits heute online abschließen. Trotzdem steckt hinter vielen digitalen Prozessen noch erstaunlich viel menschliche Arbeit: Anträge werden geprüft, Angaben plausibilisiert, Rückfragen gestellt, Vorgänge manuell nachbearbeitet.
Digital bedeutet also noch lange nicht dunkel.
GenAI und agentenbasierte Systeme ermöglichen jetzt eine neue Stufe der Automatisierung: Agenten führen Informationen zusammen, bereiten Entscheidungen vor und stoßen Prozesse selbstständig an. Aus dem digitalen wird so ein autonomer Vertriebsprozess – besonders dort, wo hohe Volumina auf standardisierbare Produkte treffen.
Bisher lag der Fokus der Dunkelverarbeitung vor allem auf dem Backoffice. Mit KI verschiebt sich diese Grenze: Wenn auch die Interaktion mit dem Kunden automatisiert wird, wird aus dem digitalen ein nahezu vollständig autonomer Abschluss. Die Dunkelverarbeitung wandert vom Backoffice weiter in Richtung Vertrieb und dürfte dabei auch auf Produkte übergreifen, die heute noch einen hohen Beratungs- oder Prüfanteil haben.
Wie schnell diese Entwicklung an Fahrt aufnimmt, zeigt eine aktuelle Prognose von Gartner: Bereits 2028 sollen rund ein Drittel aller Unternehmensanwendungen agentenbasierte KI-Funktionen enthalten, ausgehend von unter einem Prozent im Jahr 2024. Das betrifft auch Kernsysteme in der Versicherung
Das Volumengeschäft wird damit zunehmend zu einem Softwaregeschäft mit Versicherungslogik.
Und was passiert mit den Menschen?
Die einfache Antwort lautet: „Dann brauchen wir weniger Sachbearbeiter.“ Das wird vermutlich stimmen. Aber es greift zu kurz. Denn gleichzeitig entsteht eine neue Aufgabe: Wer führt, kontrolliert und entwickelt diese Agenten?
Ein KI-Agent ist kein klassisches Stück Software, das einmal implementiert und unverändert betrieben wird. Er muss fachlich geführt werden: Welche Entscheidung soll er treffen? Wann darf er selbstständig handeln, wann muss er eskalieren? Wie verändert sich sein Verhalten, wenn sich Produkte oder Regularien ändern? Das sind keine reinen IT-Fragen. Es sind fachliche Fragen.
Der Sachbearbeiter wird zum Supervisor
Der heutige Sachbearbeiter bearbeitet einen Vorgang. Der zukünftige überwacht einen ganzen Schwarm von Agenten: Er analysiert Ausnahmen, erkennt systematische Fehler und entwickelt gemeinsam mit den Fachbereichen die Fähigkeiten der Agenten weiter. Aus dem Sachbearbeiter wird ein Supervisor und dieser führt künftig nicht mehr nur menschliche Kollegen, sondern ein Team aus Menschen und KI-Agenten.
Diese Entwicklung betrifft nicht nur die Sachbearbeitung. Wer heute 30 Mitarbeitende führt, könnte zukünftig ein kleineres menschliches Team führen, ergänzt um spezialisierte Agenten für Vorprüfung, Tarifierung oder Auffälligkeitserkennung. Die Aufgabe der Führungskraft ist dann nicht mehr, jeden Vorgang zu kontrollieren, sondern sicherzustellen, dass das Gesamtsystem funktioniert, mit klaren Verantwortlichkeiten und Eskalationswegen.
Ein sehr guter Versicherungsexperte wird künftig nicht mehr dadurch wertvoll, dass er 200 Vorgänge selbst bearbeiten kann, sondern dadurch, dass er einen Agenten so führt, dass dieser tausende Vorgänge korrekt bearbeitet. Fachliche Kompetenz wird damit skalierbar und bietet die Chance, dem spürbaren Fachkräftemangel aktiv und wirksam zu begegnen.
Das ist kein IT-Projekt und genau deshalb braucht es die richtige Plattform
Die Einführung von KI-Agenten wird häufig als Technologieprojekt betrachtet. Die entscheidende Frage lautet aber nicht „Wie bauen wir einen Agenten?“, sondern „Was soll dieser Agent fachlich können und wie stellen wir sicher, dass er es richtig macht?“ Das ist eine Frage des Geschäftsmodells, der Prozesse und der Organisation.
Genau deshalb ist der Agentic Layer der in|sure Ecosphere kein technisches Add-on, sondern der Ort, an dem beide Thesen zusammenlaufen: Er verbindet den autonomen Dialog zwischen Kunden- und Versicherer-Agenten im Vertrieb mit klaren, fachlich definierten Regeln, Eskalationspfaden und Nachvollziehbarkeit und macht Agentenverhalten für den Supervisor im in|sure Workplace sichtbar und steuerbar. Weil die in|sure Ecosphere offen und API-getrieben ist, entscheiden Fachbereiche über das Verhalten der Agenten, nicht die IT allein. Damit wird die Ecosphere zur Plattform, die beide Thesen technisch trägt: das dunkle Volumengeschäft und die fachliche Supervision.
Vom Mitarbeitenden zum hybriden Workforce-Modell
Die Organisation der Zukunft besteht nicht mehr nur aus Menschen, sondern aus einer Kombination aus Mitarbeitenden und digitalen Agenten. Menschen übernehmen Verantwortung, Empathie und Ausnahmefälle; Agenten übernehmen Volumen, Geschwindigkeit und Standardfälle. Die spannende Frage ist deshalb nicht, ob KI Menschen ersetzt, sondern: Wie sieht die optimale Arbeitsteilung zwischen Mensch und Agent aus?
Vielleicht sitzen künftig nicht mehr 50 Sachbearbeiter vor ihren Bildschirmen, sondern zehn Menschen und jeder von ihnen verantwortet eine große Zahl von KI-Agenten. Vom Bearbeiter zum Supervisor. Vom einzelnen Vorgang zur Steuerung von Volumen. Vom Arbeiten im Prozess zum Arbeiten am Prozess.
Die eigentliche Transformation beginnt damit erst
Der digitale Vertrieb wird automatisierter, die Dunkelverarbeitung bewegt sich weiter Richtung Frontend, und Menschen steuern zunehmend die Agenten, die diese Prozesse übernehmen. Das ist keine reine Technologieentwicklung, es ist eine neue Form der Organisation von Arbeit.
Die entscheidende Frage für Versicherer lautet daher nicht nur „Welche Prozesse können wir automatisieren?“, sondern:
„Wie wollen wir in Zukunft Menschen und Agenten gemeinsam organisieren und mit welcher Plattform?“
Wie weit ist Ihr Haus bei dieser Frage schon? Sehen Sie in Ihrer Organisation bereits erste Ansätze einer Supervisor-Rolle, oder steht die Diskussion noch ganz am Anfang? Wir freuen uns auf den Austausch in den Kommentaren.
Dieser Beitrag verbindet zwei Thesen unserer Reihe: These 4 – der Versicherungsvertrieb automatisiert sich im Volumengeschäft – und These 6 – Sachbearbeiter werden zu Supervisoren von Agenten. Er ist Teil der Reihe „12 Thesen zur Zukunft der Versicherungsindustrie“ von adesso insurance solutions. Den Einstieg finden Sie in unserem Einführungsbeitrag: „ Die gefühlte Sicherheit der Versicherer bröckelt."